No passado, o contato com a equipe de suporte ao cliente era realizado apenas em suas formas mais básicas: ligar para um número de telefone para obter ajuda ou ir até uma loja física da empresa. Mas agora, nessa era digital, com as mudanças no comportamento do consumidor e as novas tecnologias, as estratégias de atendimento ao cliente também devem incluir as redes sociais.
Devido à natureza acelerada dessas plataformas tornou-se uma obrigação acompanhar o ritmo dos clientes. O atendimento passou por grandes transformações, especialmente em plataformas que antes eram destinadas apenas ao uso pessoal como o Facebook e Instagram. No entanto, muitas empresas têm cometido vários erros no atendimento ao cliente pelas redes sociais.
A seguir, conheça 4 deles que você deve evitar.
Erro 1 – Não saber responder as dúvidas dos clientes
Muitos proprietários de empresas temem que a falta de informação seja entendida como falta de profissionalismo. Embora isso possa ser verdade até certo ponto, é mais importante se concentrar em fornecer suporte de qualidade.
Então, ao receber uma mensagem via Facebook, por exemplo, é preciso se esforçar para responder todas as perguntas dos clientes de forma satisfatória.
Portanto, se a pessoa responsável por essa tarefa não tiver certeza da resposta, o melhor a fazer é informar que responderá logo que tiver a informação. Isso é mais indicado do que fornecer impulsivamente informações falsas que podem levar a mais problemas.
Erro 2 – Parecer robótico no atendimento pelas redes sociais
Algumas redes sociais, como o Facebook, oferecem o que é chamado de “respostas prontas” ou “respostas automatizadas”. Então, criar um banco de respostas é uma ótima maneira de economizar seu tempo e tornar suas respostas mais inteligentes.
Dito isso, não se deve abusar dessa ferramenta, pois ela pode fazer você parecer muito robótico. Saiba que esse recurso deve ser usado com moderação para ajudá-lo, não como seu principal método de comunicação.
Erro 3 – Não planejar com antecedência
Ao fornecer atendimento nas redes sociais, é extremamente importante decidir com antecedência para quais temas você oferecerá suporte, já que certos assuntos seriam mais bem discutidos por telefone.
Caso sua empresa use um chatbot, você pode configurar uma mensagem pop-up que permitirá que seus clientes saibam sobre quais temas eles podem receber informações. Dessa forma, não desperdiçarão seu tempo.
Erro 4 – Discutir queixas dos clientes publicamente
Existem diferentes maneiras de se comunicar com seus clientes nas redes sociais. Se você fornecer suporte por meio de comentários, essas conversas serão públicas e podem ser compartilhadas com outros visitantes.
Isso pode ser prejudicial para o seu negócio. É preferível omitir conversas potencialmente negativas dos olhos do público. Portanto, quando as coisas esquentarem, ofereça um atendimento privado.
Use ferramentas de gerenciamento de redes sociais
Com o aumento do tráfego para suas redes sociais, gerenciar suas mensagens, postagens ou comentários pode ser um desafio. Uma maneira de manter tudo organizado é usar uma ferramenta de gerenciamento de rede social que possa apoiar seus esforços de atendimento ao cliente, bem como agendar conteúdo e gerenciar de forma geral sua página de negócios.
Ofereça um ótimo atendimento ao cliente nas redes sociais
Por fim, todos nós sabemos que as redes sociais se tornaram parte integrante de nossa vida cotidiana. De acordo com estudos, as pessoas gastam, em média, 40 minutos por dia navegando em vários sites de venda.
Portanto, oferecer suporte nas redes sociais é uma necessidade clara, mas é preciso fazer isso da maneira certa. Saiba que até mesmo grandes empresas de diferentes setores de mercado têm aprimorando continuamente sua estratégia nas redes sociais.
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